国家税务总局关于印发《税务管理信息系统运行维护体系管理办法(试行)》的通知

各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局，扬州税务进修学院：

　　根据税务信息系统建设总体规划，各类应用系统正逐步以省级集中模式推广运行，对应用系统运行保障提出了更高的要求。为进一步强化应用系统运行维护管理工作、提高效率，确保各类应用系统稳定、安全、高效运行，总局在现有运行维护模式的基础上制定了《税务管理信息系统运行维护体系管理办法(试行)》，现印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。对在试行过程中遇到的情况和问题，要及时报告总局(信息中心)。

税务管理信息系统运行维护体系管理办法(试行)

第一章 总则

　　第一条 根据税务信息系统建设总体规划，税务应用系统以省级集中模式运行。为保障各类应用系统稳定、安全、高效运行，加强运行维护管理工作，国家税务总局决定面向税务系统内部建立以省级运行维护为基础，总局呼叫中心为平台，高级技术支持为后盾，协调高效、安全可靠的税务信息系统运行维护体系。

　　第二条 为使运行维护体系建设及管理规范化，保证运行维护工作协调有序、安全高效，特制订本管理办法。

第二章 组织与管理

　　第三条 运行维护体系由省级运行维护、总局呼叫中心和总局高级技术支持组组成。

　　省级运行维护队伍由各省信息中心负责筹建和管理，由信息中心及其相关人员组成，根据岗位要求合理设置人员，详见《省级信息系统运行维护岗位设置要求》(附件1)。

　　总局呼叫中心在总局设立不少于30个席位，在各技术支持分中心设立不少于10个席位。座席人员由总局信息中心、技术支持分中心及合作单位指派的专职人员组成。

　　总局高级技术支持组由总局信息中心、技术支持分中心和合作单位的技术人员组成。

　　第四条 总局信息中心作为运行维护体系的管理部门，负责运行维护体系的规划、建设和管理。

　　总局信息中心负责总局呼叫中心、高级技术支持组和知识库的建设和运行管理，指导和监督省级运行维护工作。各技术支持分中心负责建设与管理总局呼叫中心远程席位，配备相应人员和环境，并保证与总局互通互联。

　　第五条 为保证运行维护体系的正常运转，各级税务机关应确保运行维护工作所需费用。

第三章 职责与任务

　　第六条

　　运行维护体系负责各类应用系统的日常维护，解决应用系统出现的各种功能类问题；管理与维护运行维护知识库；建立系统健康检查制度，优化应用系统，清除垃圾数据；对于重大故障启动应急预案，做出快速反应；对于非功能类问题提交相关部门；最大限度地保障各类应用系统协调高效、安全可靠的运行。

　　第七条

　　省级运行维护队伍作为运行维护体系的基础，负责本省所使用的应用系统的日常运行维护；监控应用系统运行情况，对出现的问题进行记录、分析和处理；无法解决的问题应上报总局呼叫中心，并配合解决。省级信息中心对运行维护队伍及运行维护事件集中管理。

　　第八条

　　总局呼叫中心作为运行维护体系的平台，通过热线电话、在线网络、电子邮件、远程联机等方式接收并处理各地上报的问题；无法解决的问题及时提交到总局高级技术支持组，详见《总局呼叫中心工作规程》(附件2)。

　　第九条

　　总局高级技术支持组作为运行维护体系的后盾，负责分析和处理呼叫中心和其他渠道提交的问题；对重大问题启动应急预案处理；定期对应用系统进行健康巡检、系统优化和数据调整，详见《高级技术支持组工作规程》(附件3)。

第四章 工作流程

　　第十条 运行维护体系的工作流程如下：